最近我的朋友圈，CRM与B端一样，成为热点词被经常提起，你知道什么叫CRM吗？这是本文要讲透的概念！

CRM，即客户关系管理（Customer ReIationship Management），它从诞生开始到现在，一直处于争论与探讨之中。

无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架， 到目前为止都没有定论，更何况什么分析性CRM、操作性CRM？

我们知道，当今全球范围内的竞争，与其说是企业之间的竞争，不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争。

对于一个核心企业，它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不光是最终消费者，而 且应包括企业的分销商和零售商。

所以，客户关系管理中的“客户”应该是分销商、零售商和最终消费者外 部客户的总和（员工是企业的内部客户）。而当前众多的客户关系管理争论，大都隐意地称“客户”就是最终消费者。

CRM 到底是什么？

我们认为， CRM是一种商业管理策略。无论企业采取何种策略， 它的宗旨就是要盈利，所谓在商言商， CRM也不例外，而且是要最大 化企业的盈利。

企业实施 CRM不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。

企业实施 CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。

通过CRM，增加新客户，留住老客户，以及提升客户的忠诚度。在这个过程中， CRM存在于企业的各个工作流程中，因此 CRM 不仅是营销。

简言， CRM 的目的就是要最大化企业的盈利率，其途径是通过客户认知（Customer Identifying）、客户识别（Custorer Acguiring）、客户保留（Customer Retaining）来发现有价值客户，挖掘潜在的客户。而这 一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。

再通俗的讲， CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生（Reiationship generaiization）并使其理性发展（Rationai evaiuation）。

关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。

CRM讲到这，你是否有了多一些的了解呢？